Politique de support
title: Politique de support description: Obtenez de l'aide sur Duck Dev AI : canaux de support, délais de réponse, signalement de bugs et demandes de fonctionnalités.
Obtenir de l'aide avec Duck Dev AI
Duck Dev AI fournit une assistance par e-mail, via le centre d'aide, les FAQ et les guides de dépannage. Cette politique présente les canaux disponibles, les délais indicatifs de réponse, les procédures de signalement des bugs, les demandes de fonctionnalités et les voies d'escalade.
Écrivez à contact@duckia.fr pour toute demande concernant Duck Dev AI. Ce canal convient notamment aux demandes d'assistance, aux signalements de bugs, aux suggestions de fonctionnalités et aux questions juridiques.
Pour accélérer le traitement, indiquez un objet explicite, décrivez le résultat attendu et joignez les informations techniques utiles. N'envoyez jamais de mot de passe, de jeton d'accès Discord ou de secret d'intégration dans un e-mail.
Centre d'aide
Le Centre d'aide regroupe les réponses aux questions courantes, les guides de prise en main et les procédures de dépannage. Consultez-le avant d'envoyer une demande lorsque vous recherchez une procédure connue.
FAQ de démarrage
La FAQ Démarrage répond aux questions liées à la création d'un compte, à la connexion et aux premières étapes avec Duck Dev AI.
FAQ sur la génération IA
La FAQ Génération IA couvre les questions relatives aux prompts, aux configurations générées, aux fichiers importés et au fonctionnement général de la génération.
FAQ sur le déploiement
La FAQ Déploiement explique les conditions nécessaires au déploiement d'une configuration sur un serveur Discord, notamment les permissions et les limites à respecter.
Guides de dépannage
Consultez le guide correspondant au symptôme rencontré :
- Le bot ne répond pas : vérifications lorsque le bot ne répond pas aux commandes ou aux interactions.
- Impossible d'envoyer un message : résolution des erreurs liées à l'envoi de messages.
- Échec de déploiement : diagnostic d'un déploiement qui s'arrête ou échoue.
- Problèmes de lien d'invitation : vérification des liens d'invitation Discord et de leur validité.
Guide de création de projet
Le guide Créer un projet décrit le parcours principal, depuis la saisie des besoins jusqu'à la génération et au déploiement d'une configuration.
Documentation et état du service
La documentation générale comprend notamment l'Introduction, le Démarrage rapide et la page des Fonctionnalités.
Pour vérifier l'état du bot, consultez l'endpoint de santé. Cet endpoint constitue un indicateur technique de disponibilité du bot, mais ne remplace pas une réponse du support concernant un problème lié à votre compte, votre projet ou votre serveur Discord.
Niveaux de priorité
Les délais ci-dessous correspondent au délai de première réponse pendant les heures ouvrées. Ils ne constituent pas une garantie de résolution dans le délai indiqué. La résolution peut nécessiter des vérifications supplémentaires, des échanges avec vous ou l'intervention d'une équipe technique.
| Priorité | Description | Délai de réponse | Exemples |
|---|---|---|---|
| Critique | Service indisponible, perte de données ou bot hors ligne | 24 heures | Le bot ne démarre pas, toutes les générations échouent |
| Élevée | Fonctionnalité principale indisponible | 48 heures | Déploiement impossible, chat IA sans réponse |
| Normale | Question ou problème d'utilisation | 5 jours ouvrés | Configurer un rôle, trouver une option |
| Basse | Demande de fonctionnalité ou retour d'expérience | Meilleur effort | Suggestion d'amélioration, commentaire |
Les heures ouvrées sont du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, selon l'heure d'Europe centrale ou d'été d'Europe centrale, CET ou CEST. Les demandes reçues en dehors de ces horaires sont traitées à partir du jour ouvré suivant.
Les délais de réponse sont calculés pendant les heures ouvrées. Un message envoyé le soir, le week-end ou un jour férié commence généralement à être traité le jour ouvré suivant.
Avant de contacter le support, consultez la FAQ et les guides de dépannage. Vous trouverez souvent une solution plus rapidement en suivant une procédure déjà documentée.
Comment la priorité est-elle déterminée ?
Le support évalue la priorité selon l'impact concret du problème, son étendue et l'existence d'une solution de contournement. Un problème qui affecte plusieurs serveurs ou empêche l'utilisation d'une fonction principale peut recevoir une priorité plus élevée qu'une question concernant une option secondaire.
Décrivez l'impact dans votre message. Indiquez notamment si le problème concerne un seul utilisateur, un seul serveur ou plusieurs serveurs, et si une opération urgente est bloquée.
Un signalement complet permet au support de reproduire le problème et de transmettre rapidement les informations nécessaires à l'équipe technique. Utilisez la procédure suivante pour les comportements inattendus qui persistent après les vérifications habituelles.
Reproduire le problème
Notez les étapes exactes qui déclenchent le problème. Reproduisez-le plusieurs fois lorsque cela est possible et indiquez si le résultat est systématique ou intermittent.
Décrivez les actions dans leur ordre réel, depuis l'ouverture de la page ou du serveur Discord jusqu'à l'apparition du comportement inattendu. Notez également les conditions particulières, comme un projet précis, un type de fichier ou un rôle Discord particulier.
Vérifier les guides existants
Consultez les FAQ, notamment la FAQ Démarrage, la FAQ Génération IA et la FAQ Déploiement.
Vérifiez aussi les guides de dépannage. Si une procédure correspond à votre situation, indiquez dans votre message les étapes déjà essayées et leur résultat.
Noter les informations techniques
Préparez les informations qui peuvent modifier le comportement observé :
- Nom et version du navigateur.
- Système d'exploitation utilisé.
- Client Discord utilisé, par exemple application de bureau, navigateur web ou appareil mobile.
- Date et heure approximatives du problème.
- Captures d'écran ou enregistrement de l'écran, après avoir masqué les données confidentielles.
- Identifiant du projet lorsque le problème concerne un projet enregistré.
- Identifiant utilisateur Discord lorsque cet identifiant est nécessaire à l'analyse.
Ne transmettez pas de mot de passe, de jeton OAuth, de clé secrète ou de donnée d'authentification dans les pièces jointes. Si une information sensible apparaît dans une capture, masquez-la avant l'envoi.
Envoyer le signalement
Envoyez votre demande à contact@duckia.fr avec l'objet [BUG] Description courte.
Incluez les éléments suivants :
- Les étapes permettant de reproduire le problème.
- Le comportement attendu.
- Le comportement réellement observé.
- Le message d'erreur exact, s'il existe.
- Les captures d'écran ou l'enregistrement utile.
- L'identifiant du projet, si le problème concerne un projet précis.
- L'identifiant utilisateur Discord, si le problème concerne une autorisation ou un déploiement.
- Le niveau d'impact estimé, par exemple un utilisateur, un serveur ou plusieurs serveurs.
Un objet précis comme [BUG] Échec du déploiement après la validation du projet est plus utile qu'un objet général comme [BUG] Ça ne marche pas.
Assurer le suivi
Le support vous envoie un accusé de réception dans le délai correspondant au niveau de priorité estimé. L'équipe peut vous demander des informations supplémentaires ou une nouvelle reproduction du problème.
Répondez au message d'origine pour conserver l'historique de la demande. Si vous envoyez plusieurs e-mails séparés pour le même problème, les informations peuvent être réparties entre plusieurs fils et ralentir l'analyse.
Envoyez votre proposition à contact@duckia.fr avec l'objet [FEATURE] Description courte.
Décrivez le besoin plutôt que la solution uniquement. Les informations suivantes aident à évaluer la demande :
- Cas d'utilisation : expliquez la tâche que vous cherchez à accomplir.
- Comportement attendu : décrivez ce que Duck Dev AI devrait permettre de faire.
- Impact : indiquez les utilisateurs, projets ou serveurs concernés.
- Priorité : précisez si la fonctionnalité est nécessaire pour un usage bloqué ou si elle améliorerait un usage existant.
- Exemples : ajoutez un scénario concret, une référence ou une comparaison utile avec un outil similaire.
Une demande de fonctionnalité ne garantit pas une mise en œuvre. Les propositions sont examinées selon leur faisabilité technique, leur sécurité, leur cohérence avec le produit, le nombre de demandes similaires et les priorités de développement.
Les demandes sont suivies et réévaluées périodiquement. Les demandes populaires peuvent recevoir une priorité plus élevée, sans que cela constitue un engagement de livraison ou un délai de publication.
Consultez le changelog pour vérifier si une fonctionnalité similaire a déjà été ajoutée. L'équipe peut vous contacter pour clarifier le besoin, comprendre votre environnement ou recueillir un retour après une évolution.
Une demande de fonctionnalité doit décrire le problème à résoudre et son impact. Ces informations sont généralement plus utiles qu'une proposition limitée à un bouton, une page ou une modification d'interface.
L'escalade permet de faire examiner une demande qui reste bloquée, qui nécessite une analyse technique approfondie ou dont l'impact évolue. Elle ne remplace pas les informations de diagnostic demandées par le support.
Parcours d'escalade
- Niveau 1, auto-assistance : consultez la FAQ, les guides de dépannage et la documentation. Les problèmes les plus courants y sont documentés.
- Niveau 2, support par e-mail : écrivez à contact@duckia.fr. Le support qualifie la demande et répond selon le niveau de priorité applicable.
- Niveau 3, support avancé : si le problème n'est pas résolu après le premier traitement, il peut être transmis au support avancé. Vous êtes informé de cette escalade lorsque celle-ci est nécessaire.
- Niveau 4, équipe technique : les problèmes techniques complexes peuvent être transmis à l'équipe de développement. Des diagnostics supplémentaires ou des étapes de reproduction détaillées peuvent vous être demandés.
Quand demander une escalade ?
Vous pouvez demander une escalade dans les situations suivantes :
- Le délai de réponse correspondant à la priorité est dépassé.
- Le problème reste non résolu après les premières vérifications et échanges.
- L'incident affecte plusieurs utilisateurs ou serveurs.
- Le problème empêche une fonction principale de fonctionner.
- Vous soupçonnez un problème de sécurité ou une violation de données.
- Les instructions reçues ne correspondent pas à votre environnement ou ne permettent pas de résoudre le problème.
Pour demander une escalade, répondez à votre e-mail de support afin de conserver l'historique. Vous pouvez aussi envoyer un nouveau message à contact@duckia.fr avec l'objet [ESCALATION] Référence ou description courte.
Expliquez la raison de l'escalade, rappelez l'impact actuel et indiquez les mesures déjà prises. En cas de suspicion de sécurité, n'incluez pas de secrets, de jetons ou de données personnelles dans le message initial.
Si vous suspectez une compromission de compte, de jeton ou d'accès Discord, indiquez clairement qu'il s'agit d'un problème de sécurité. Évitez de partager le secret concerné et suivez les mesures de révocation ou de remplacement disponibles auprès du service concerné.
Ces vérifications permettent souvent de résoudre un problème sans attendre une réponse et donnent au support les informations nécessaires si l'incident persiste.
- Consulter la FAQ : vérifiez la FAQ Démarrage, la FAQ Génération IA et la FAQ Déploiement.
- Consulter les guides de dépannage : parcourez les guides disponibles dans la section Dépannage, notamment ceux consacrés au bot, aux messages, aux déploiements et aux liens d'invitation.
- Vérifier le changelog : consultez le changelog pour rechercher une modification récente susceptible d'expliquer le comportement observé.
- Vérifier l'état du bot : ouvrez https://duckia.fr/health pour vérifier l'état technique du bot.
- Essayer un autre navigateur : certains problèmes peuvent dépendre du navigateur ou d'une extension installée. Testez avec un navigateur à jour et, si nécessaire, avec une fenêtre privée.
- Vider le cache et les cookies : des données de session obsolètes peuvent empêcher la connexion ou certaines actions. Consultez la Politique de cookies pour plus d'informations sur le stockage local et les cookies.
- Vérifier les permissions Discord : confirmez que votre compte dispose de la permission
MANAGE_GUILDsur le serveur cible. Les permissions administratives peuvent également permettre certaines opérations. - Vérifier les limites Discord : si un déploiement échoue, vérifiez que la configuration ne dépasse pas les limites connues de Discord, notamment 500 salons et 250 rôles.
- Reproduire le problème : notez les étapes exactes, le message d'erreur, l'heure de l'incident et le résultat attendu. Ces informations permettent de distinguer un problème de configuration d'un incident général.
Un message complet accélère le diagnostic. Indiquez le contexte, les étapes de reproduction, le résultat attendu, le résultat observé et les vérifications déjà effectuées. Masquez les mots de passe, jetons et autres secrets avant d'envoyer des captures ou des fichiers.